Jakość obsługi

,,Enea dostarcza stale doskonalone produkty i usługi, wyprzedzając oczekiwania Klientów” – już tak brzmiący początek Misji Enei oddaje to, co dla naszej Grupy najważniejsze – jakość obsługi i zadowolenie Klienta. Dostrzegamy zagadnienia, które są ważne dla Klientów, dlatego też w naszej nowej, wdrożonej w 2016 r. Strategii, zawarliśmy cele związane z relacjami z Klientem.

Standardy w obsłudze Klienta

Podstawowym dokumentem będącym swego rodzaju biblią naszych zasad, w tym również regulującym standardy etyczne i prawne w relacjach z Klientami, jest „Kodeks Grupy Enea”. Uzupełnia go szczegółowa „Polityka Compliance Grupy Enea”. Aby zasady kontaktu z Klientami Enei były precyzyjne, jasne i usystematyzowane ustanowiliśmy następujące dokumenty określające wyznaczone przez nas standardy:

• „Standardy realizacji zadań związanych z procesem sprzedaży i obsługi Klientów Enea SA przez komórki organizacyjne Enea SA oraz Enea Centrum Sp. z o.o.”
• „Standardy sprzedaży Enea SA dla Klientów biznesowych”
• „Standardy obsługi Klienta Enea Operator Sp. z o.o. przez Enea Centrum Sp. z o.o.”
• „Standard obsługi Klienta w contact center”
• „Standard obsługi Klienta w Biurach Obsługi Klienta”
• „Standard pracy w Biurze Wsparcia Obsługi Klientów”
• „Standard pracy w Biurze Rozliczeń”
• „Standard obsługi korespondencji elektronicznej Klienta w contact center w Enea Centrum”

Ponadto Enea Logistyka stosuje ,,Autorski System Zarządzania Jakością”.

Od 2016 r. w naszej Grupie obowiązuje również dokument „Zasady dotyczące wręczania i przyjmowania upominków”. Regulacja wprowadza spójne podejście do tej kwestii w Grupie, dostosowując je do obowiązujących przepisów podatkowych. Opisane zasady dotyczą relacji biznesowych, w tym kontaktów z Klientami. Treść regulacji dostępna jest dla każdego Pracownika w intranecie.

Dodatkowo w Enei Operator, z uwagi na specyfikę relacji z Klientami, obowiązują następujące regulacje:

• Procedura obsługi Klienta
• Procedura obsługi reklamacji
• Instrukcja Ruchu i Eksploatacji Sieci Dystrybucyjnej
• Program Zgodności – Program zapewnienia niedyskryminacyjnego traktowania użytkowników systemu dystrybucyjnego ENEA Operator Sp. z o.o.
• Procedura określania warunków przyłączenia i zawierania umowy o przyłączenie (RD) (PK1)
• Procedura przyłączania mikroinstalacji (PK2)
• Procedura określania warunków przyłączenia i zawierania umowy o przyłączenie (Departament DR, OD) (PK3)
• Procedura monitoringu realizacji umowy o przyłączenie, jej rozliczenie oraz przyłączenie obiektu (PK4)
• Druki wniosków o określenie warunków przyłączenia, szablony umów o przyłączenie, cenniki elementów przyłączy oraz średnie nakłady na budowę elementów sieci
• Procedura zmiany sprzedawcy
• Instrukcja w zakresie przyjmowania i ewidencji zgłoszeń Klientów, realizacji procesów obsługi Klientów oraz reklamacji realizowanych usług
• Instrukcja wyliczania korekt rozliczeń usług dystrybucji w Enea Operator Sp. z o.o.
• Regulamin przeprowadzania kontroli układów pomiarowych, dotrzymania zawartych umów oraz prawidłowości rozliczeń przez przedstawicieli Enea Operator Sp. z o.o.
• Zasady określania mocy przyłączeniowej przy zamawianiu przez Klientów mocy umownej
• Zasady pozyskiwania, przekazywania i udostępniania danych pomiarowych przez Enea Operator Sp. z o.o.
• Procedura prowadzenia windykacji zadłużeń w Enea Operator Sp. z o.o.
• Zasady przyłączania źródeł energii zakwalifikowanych do III grupy przyłączeniowej na podstawie art. 7 ust. 9 Ustawy z dnia 10 kwietnia 1997 roku Prawo energetyczne (Dz. U. z 2012 roku, poz. 1059 j.t.)
• Procedura zgłaszania wierzytelności, zwalniania z długu i odpisywania należności w koszty
• Regulamin rozliczeń usług dystrybucji w zakresie opłaty jakościowej, opłaty końcowej i opłaty OZE
• Zasady wyznaczania strat mocy i energii elektrycznej u podmiotów przyłączonych do sieci Enea Operator Sp. z o.o.
• Taryfa dla usług dystrybucji energii elektrycznej
• Wzory umów o świadczenie usług dystrybucji energii elektrycznej dla odbiorców zakwalifikowanych do V grupy przyłączeniowej (będących konsumentami i nie będących konsumentami)
• Wzór umowy o świadczenie usług dystrybucji energii elektrycznej dla odbiorców zakwalifikowanych do II, III lub IV grupy przyłączeniowej
• Wzory umów o świadczenie usług dystrybucji energii elektrycznej dla odbiorców przyłączonych do sieci niskiego napięcia, których instalacje nie są wyposażone w układy pomiarowo-rozliczeniowe (będących konsumentami i nie będących konsumentami)
• Wzór umowy o świadczenie usług dystrybucji energii elektrycznej na rzecz Wytwórcy energii elektrycznej w mikroinstalacji
• Instrukcja wykonywania badań i ekspertyz liczników elektrycznych
• Instrukcja naprawy i legalizacji liczników energii elektrycznej
• Instrukcja obsługi magazynów licznikowych
• Instrukcja przyjmowania i wydawania sprzętu elektroizolacyjnego do badania/po badaniu dielektrycznym

Standardy i jakość = doskonały produkt i usługa = spełnienie potrzeb Klienta

Istotną rolę w utrzymaniu najwyższych standardów naszych działań pełni Zintegrowany System Zarządzania Jakością. Enea Wytwarzanie otrzymała ważny do 1 kwietnia 2018 r. certyfikat potwierdzający zgodność systemu z odpowiednimi normami. Ten i inne nasze certyfikaty znajdują się tutaj. 

Pierwszym warunkiem zadowolenia Klienta jest dostarczenie wysokiej jakości produktu. Stąd nasza ogromna dbałość o sprawną produkcję, zwiększanie mocy wytwórczej, dostarczanie energii elektrycznej i cieplnej w niezawodny, bezpieczny i przyjazny środowisku sposób.

Wyróżnienia i certyfikaty

Wyróżnienia

W listopadzie 2016 r. Enea po raz trzeci otrzymała Godło Firma Przyjazna Klientowi. Jest to cenne wyróżnienie, bo poprzedzone badaniami na grupie blisko 900 Klientów Enei, którego celem była ocena współpracy z Eneą, prawdopodobieństwo polecenia naszej firmy, łatwość kontaktu z nami oraz ogólnego zadowolenia Klientów ze współpracy z Eneą. Indeks Firma Przyjazna Klientowi wyniósł 89%, a poszczególne badane obszary zostały ocenione w przedziale od 88% do 91%.

Certyfikaty

G4-15

Posiadamy Certyfikat Sprzedawcy Energii Towarzystwa Obrotu Energią.

W 2014 r. jednostka dokonująca certyfikacji - TÜV Rheinland Polska – w ramach audytu potwierdziła, że Enea SA spełnia wymagania „Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej”, jest rzetelna w obszarze sprzedaży i działa na rzecz wyeliminowania nieuczciwych praktyk na rynku energii.

Kolejny pozytywny audyt w 2016 r. spowodował odnowienie Certyfikatu na najbliższe 2 lata.

Nasze spółki otrzymały również inne certyfikaty zamieszczone tutaj.

Dostępność i przyjazna obsługa

Mamy świadomość, że zadowolenie naszych Klientów zależy od rzetelności wszystkich Pracowników Enei. Zadanie usprawnienia procesu zarządzania kontaktami z obecnymi i potencjalnymi Klientami zostało powierzone w ramach całej Grupy spółce Enea Centrum.

Naszym celem jest ciągłe podnoszenie standardów obsługi, tak, aby odpowiadały na potrzeby Klientów. Chcemy to osiągnąć poprzez:

• Rozwój kanałów komunikacji z Klientem dla podniesienia efektywności obsługi
• Automatyzację procesów, rozwój dostępnych narzędzi elektronicznej obsługi Klientów oraz wdrażanie nowych rozwiązań w odpowiedzi na zmieniające się tendencje w obsłudze elektronicznej
• Upraszczanie i dostosowywanie obowiązujących zasad kontaktu z Klientem do najbardziej przyjaznych i czytelnych

Wdrożyliśmy także nowoczesny system bilingowy oraz system zarządzania relacjami z Klientami (tzw. CRM).

Biura Obsługi Klienta

Czekamy na Klientów w 31 nowoczesnych, komfortowych Biurach Obsługi Klienta.

W 2016 r. pracowaliśmy nad udoskonaleniem naszych Biur, dostosowując je do potrzeb Klientów. Zainstalowaliśmy systemy kolejkowe we wszystkich placówkach, zorganizowaliśmy kąciki dla dzieci oraz miejsca dla osób starszych. Dokładaliśmy wszelkich starań, by Biura wyglądały przyjaźnie i zgodnie z przyjętą przez nas estetyką i standardami.

Nowoczesne Biuro Obsługi Klienta zostało otwarte w zabytkowej transformatorowni

Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta

W I kwartale 2016 r. zakończyliśmy proces wdrożenia nowoczesnego systemu elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK), które stało się dostępne dla wszystkich naszych Klientów. Rozwiązanie przeznaczone jest zarówno dla gospodarstw domowych, jak i firm.

Głównym walorem posiadania przez Klienta konta w eBOK jest możliwość załatwienia spraw dotyczących współpracy z Eneą bez wychodzenia z domu przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Szanujemy naszych Klientów i ich czas, dlatego zadbaliśmy o stworzenie narzędzia działającego wszędzie tam, gdzie potrzebuje tego Klient. Wystarczy tylko dostęp do Internetu i nasze wielozadaniowe biuro służy Klientowi.

Nowoczesne elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (eBOK) stało się dostępne dla wszystkich naszych Klientów

Dużym projektem, zakończonym sukcesem, było wprowadzenie danych wszystkich Klientów do eBOK. Cieszymy się ogromnie, że już od ponad roku Klienci korzystają z niego z zadowoleniem, co pokazują m.in. wspominane badania satysfakcji Klienta.

Korzyści z eBOK dla Klientów:

• Dzięki uruchomieniu funkcjonalności eBOK, Klienci poprzez przeglądarkę internetową mogą:
• dokonywać płatności za energię online
• kupić kody do liczników przedpłatowych
• sprawdzić aktualne saldo i terminy płatności

• Wprowadzenie usługi eFaktura oraz polecenia zapłaty
• Możliwość zakupu kodów do liczników przedpłatowych oraz opłacania rachunków za energię w sieci kilkuset punktów Via Moje Rachunki (sklepy spożywcze, stacje benzynowe)
• Możliwość otrzymania faktury zbiorczej
• Bezprowizyjnie przelewy w kilku tysiącach placówek bankowych w całej Polsce

Dla wygody naszych Klientów wciąż pracujemy nad rozszerzeniem Elektronicznego Biura Obsługi Klienta o nowe funkcje. Zależy nam, aby dzięki temu kanałowi Klient miał dostęp do naszej oferty, mógł zamawiać produkty czy przejść do Strefy Zakupów. Dokładamy starań, aby wprowadzać jak najwięcej usprawnień technicznych ułatwiających korzystanie z eBOK. Szeroko promujemy i zachęcamy do korzystania z naszego elektronicznego biura.

Zobacz, jak możesz zaoszczędzić czas z eBOKiem Enei  

Ważnym kanałem komunikacji z Klientami jest strona internetowa www.enea.pl.

W 2016 r. pracowaliśmy nad nową wizualizacją naszej strony. Dzięki temu witryna jest przyjazna i łatwa w nawigacji, dostosowana także do obsługi na wszelkiego rodzaju urządzeniach (komputer, telefon, tablet). Witryna zawiera szczegółowe informacje dotyczące pakietów naszych usług, wprowadzanych zmian, sposobu załatwiania poszczególnych spraw dotyczących energii elektrycznej. Ponadto Klient ma możliwość wypełnienia formularza kontaktowego w interesującej Go sprawie. W 2016 r. usprawnialiśmy nasz serwis internetowy poprzez:

• stworzenie wygodnego, czytelnego serwisu sprzedażowego ,,dla domu” i ,,dla firmy”
• przyjazny i atrakcyjny wizualnie sposób prezentacji oferty produktowej i bonusów każdej z nich
• przeprojektowanie ścieżek zamawiania kontaktu na wygodniejsze i bardziej widoczne dla Klienta

Jednocześnie do dyspozycji Klientów jest nasza infolinia - contact center. To nowoczesna, oparta na najnowszych rozwiązaniach teleinformatycznych, platforma bezpiecznej telefonicznej obsługi Klientów. Za pośrednictwem contact center mogą oni otrzymać informacje także bez konieczności kontaktu z Konsultantem. Jednocześnie istnieje możliwość zamówienia rozmowy, gdy linia jest zajęta.

Ponadto Enea Operator udostępnia Klientom czynną 24 godziny na dobę linię telefoniczną pogotowia energetycznego.

Opiekun Klienta to również rodzaj kontaktu z Eneą, dedykowany Klientom biznesowym, kluczowym i strategicznym.

Jesteśmy w trakcie przygotowań do uruchomienia chat‘u, który stworzy możliwość bezpośredniego zadania pytania ze strony internetowej i uzyskania natychmiastowej odpowiedzi.

ENERGIA+

W 2016 r. treści i funkcjonalności platformy istniejącej wcześniej pod adresem www.energiaplus.pl włączyliśmy do naszej firmowej witryny enea.pl. Dbamy o dostarczanie Klientom szerokiego wachlarza usług. Tworzymy oferty dopasowane do preferencji naszych Klientów. W rezultacie Klient otrzymuje od nas wysokiej jakości produkt w ofercie skrojonej na miarę jego oczekiwań, bo zawierającej walor najważniejszy dla konkretnego Klienta. Klienci indywidualni mogą zawierać umowy kompleksowe przez Internet z gwarantowaną, stałą ceną za energię oraz dodatkowymi korzyściami. To główna zasada ENERGII+, stąd cieszące się powodzeniem oferty: ENERGIA+ Zdrowie, ENERGIA+ Fachowiec i wiele innych. Zajrzyj i poczytaj, jak staramy się odpowiadać na potrzeby Klientów indywidualnych oraz biznesowych.