Klienci i produkty Enei

G4-4, G4-8, G4-PR5, G4-DMA, G4-PR9

Nasi Klienci

Enea SA odpowiada za sprzedaż energii elektrycznej i paliwa gazowego na terenie całej Polski do wszystkich sektorów gospodarki i segmentów Klientów, począwszy od gospodarstw domowych, a skończywszy na największych przedsiębiorstwach produkcyjnych. W celu zapewnienia określonych standardów relacji z Klientami, wyodrębniliśmy następujące grupy Klientów: indywidualni (gospodarstwa domowe oraz SOHO), biznesowi, kluczowi, strategiczni oraz przetargowi. Z kolei dostarczeniem zakupionej przez Klientów Enei lub innej spółki sprzedażowej energii elektrycznej , zajmuje się spółka Enea Operator – Operator Systemu Dystrybucyjnego (OSD). OSD, zgodnie ze swoimi Programami Zgodności, muszą zapewnić równe traktowanie Klientom wszystkich spółek sprzedażowych. Pod koniec roku obsługiwaliśmy ponad 2,5 mln Klientów. Pozostałe spółki z Grupy, oferujące inne produkty i usługi z obszaru szeroko pojętej elektroenergetyki mają swoich sprofilowanych Klientów, np. dla Enei Oświetlenie są to głównie Jednostki Samorządu Terytorialnego, miasta i gminy spoza historycznego terenu działania spółki oraz inne podmioty publiczne działające dla ogółu społeczeństwa.

Nasz koncern tworzy grupa spółek, a każda z nich ma swoich partnerów biznesowych. Kluczowym Klientem części naszych spółek jest Klient wewnętrzny, czyli należący do Enei, np. Enea Serwis czy Enea Pomiary.

Jesteśmy dumni z dużego, powiększającego się co rok, grona odbiorców naszych produktów.

Główne usługi i produkty

Produkujemy, dystrybuujemy i sprzedajemy energię elektryczną oraz cieplną – to główna działalność Enei i zarazem wielka odpowiedzialność. Mamy świadomość, że od naszych usług zależy komfort życia Klientów, a w szerszej skali bezpieczeństwo energetyczne kraju.

Wciąż rozwijamy się, o czym świadczą wyniki z 2016 r. w porównaniu do roku poprzedniego:

• Wzrost liczby nowych odbiorców energii elektrycznej o 23 tys.
• Wzrost wytworzonej energii elektrycznej o 425 GWh. W okresie styczeń-grudzień 2016 r. Grupa wytworzyła 13,6 TWh (wzrost o 3,2% r/r) energii elektrycznej, z czego 13,0 TWh (wzrost o 6,0% r/r) pochodziło ze źródeł konwencjonalnych
• Wytwarzanie ciepła brutto wyższe o 188 TJ
• Sprzedaż usług dystrybucyjnych odbiorcom końcowym wyniosła 18,7 TWh, czyli zwiększyła się o 4,5%
• Enea SA zwiększyła wolumen sprzedaży energii elektrycznej i paliwa gazowego odbiorcom detalicznym o 951 GWh, czyli 5,6% r/r
• Wzrosła sprzedaż paliwa gazowego odbiorcom biznesowym o 465 GWh (55,0 % r/r)

Naszym atutem jest bogata oferta. W Grupie Enea wkładamy dużo wysiłku, by każdy, dla domu czy dla firmy znalazł najlepiej dopasowaną ofertę zakupu energii. Stworzyliśmy atrakcyjne produkty odpowiadające na potrzeby różnych Klientów dzięki dodatkowym korzyściom.

Główna oferta Enei w 2016 r.:

• Oferta dla gospodarstw domowych:
• Energia+ Fachowiec
• Energia+ Zdrowie
• Energia+ Fotowoltaika
• Energia+ Oszczędny dom
• Energia+ Pewna Cena
  
  
• Oferta dla małych i średnich firm
• Energia+ Stała cena
• Energia+ Zawsze taniej
• Oferta dla dużych przedsiębiorstw
• Energia+ Index
• ENERGIA+ Professional
• Dual Fuel

Szczegółowe opisy powyższych ofert znajdują się na naszej stronie internetowej:

Zakładka ,,Dla domu”

Zakładka ,,Dla firmy” 

Sprawna sieć dostarczania energii

Nasza spółka odpowiedzialna za dystrybucję energii elektrycznej, Enea Operator, działa na obszarze ok. 58 213 km², zapewniając dostęp do energii elektrycznej mieszkańcom sześciu województw: wielkopolskiego, zachodniopomorskiego, kujawsko – pomorskiego, lubuskiego oraz części województw dolnośląskiego oraz pomorskiego. To ważne zadanie możliwe do spełnienia tylko przy sprawnej, bezpiecznej sieci.

Dysponujemy liniami energetycznymi o długości ponad 121 301 km (wraz z przyłączami) oraz 37 629 stacjami elektroenergetycznymi (wg stanu na 31 grudnia 2016 r.). Dbamy o niezawodność tej sieci, inwestując w jej naprawy, a przede wszystkim modernizacje. Warto wspomnieć, że w 2016 r. Enea Operator zrealizowała nakłady w kwocie 914 295,6 tys. zł, inwestując w sieć, infrastrukturę dla wspomagania działalności oraz teleinformatykę.
Nie ustajemy w tego typu inwestycjach, bo sprawna, nowoczesna i rozbudowana sieć to jeden z warunków spełnienia oczekiwań naszych Klientów i nasz wkład w bezpieczeństwo energetyczne kraju.
Możemy pochwalić się poprawą wskaźników czasu trwania przerw w dostarczaniu energii elektrycznej, które w porównaniu z 2015 r. wyniosły następująco:

SAIDI to wskaźnik przeciętnego (średniego) systemowego czasu trwania przerwy długiej i bardzo długiej w dostawach energii elektrycznej, wyznaczony w minutach.
SAIFI to wskaźnik przeciętnej systemowej częstości przerw długich i bardzo długich w dostawie energii.

W obszarze dystrybucji wskaźniki mające duże znaczenie dla naszych Klientów poprawiliśmy w 2016 r. w znaczącym zakresie:

• SAIDI o 44% r/r
• SAIFI o 30% r/r

Jednym z naszych celów do roku 2025 jest wskaźnik SAIDI/SAIFI 144 min/1,69.

Zgodność działań z prawem

G4-PR9

W 2016 r. na spółki naszej Grupy nie zostały nałożone kary z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami dotyczącymi dostawy i użytkowania produktów oraz usług. Udzieliliśmy jedynie Klientom bonifikat w łącznej wysokości 310 596 zł. Bonifikaty były związane głównie z parametrami jakościowymi energii elektrycznej oraz standardami obsługi Klientów.

Nasze priorytety

W Enei uważamy, że to dla Klientów powinniśmy i będziemy się rozwijać. Siła Grupy Enea rośnie wraz ze wzrostem zadowoleniem naszych Klientów i to dla Nich chcemy być coraz nowocześniejszym i niezmiennie innowacyjnym koncernem. Najważniejsze dla nas jest:

• Budowanie długotrwałych relacji z Klientami oraz pozytywnych doświadczeń w relacjach z zaangażowanymi i zmotywowanymi Pracownikami
• Skuteczne ofertowanie produktów i usług oraz obsługi dostosowanej do oczekiwań Klientów
• Uruchomienie oraz rozwój zdalnych (cyfrowych i tradycyjnych) kanałów sprzedaży i obsługi Klienta
• Wizualizacja i optymalizacja sieci Biur Obsługi Klienta w celu zapewnienia Klientom nowoczesnych, funkcjonalnych biur odpowiadających ich potrzebom
• Ciągłe doskonalenie i automatyzacja procesów dla zapewnienia prostej obsługi
• Rozwijanie portalu przyłączeniowego Enei Operator

W 2016 r. zrealizowaliśmy następujące działania z myślą o Klientach:

W obszarze handlu detalicznego:

• Uruchomienie programu lojalnościowego dla Klientów (Strefa Zakupów)
• Wprowadzenie do oferty nowych produktów dla gospodarstw domowych, m.in.: ENERGIA+ Fotowoltaika oraz ENERGIA+ Fachowiec
• Rozszerzenie portfolio produktowego w zakresie paliwa gazowego oraz wdrożenie nowych produktów dla Klientów biznesowych: ENERGIA+ Index oraz ENERGIA+ Professional
• Badanie satysfakcji i jakości obsługi Klienta

W obszarze obsługi Klienta:

• Zakończenie procesu migracji danych Klientów do centralnego systemu bilingowego SKOK-O, SKOK-D
• Uruchomienie Elektronicznego Biura Obsługi Klienta dla wszystkich Klientów
• Otwarcie zmodernizowanego zabytkowego biurowca wraz z Biurem Obsługi Klienta w centrum Szczecina
• Zmodernizowanie Biur Obsługi Klienta w Inowrocławiu, Nowej Soli, Pile, Stargardzie, Szamotułach oraz Zielonej Górze
• Uruchomienie nowych subserwisów wszystkich spółek naszej Grupy w serwisie internetowym Enei
• Realizacja procesu zakupowego multikanałowej platformy contact center, która pozwoli na udostępnienie Klientom nowych kanałów kontaktu

Plany z myślą o Klientach

W 2017 r. będziemy kontynuować większość z podjętych w minionym roku projektów, a z nowych inicjatyw, mających zwiększyć komfort Klientów i zapewnić jeszcze wyższą jakość obsługi, planujemy m.in.:

• Wdrożenie systemu analitycznego, wspomagającego prognozowanie i zarządzanie portfelem zakupowo-sprzedażowym
• Wprowadzenie nowych produktów dla gospodarstw domowych i Klientów biznesowych
• Monitoring satysfakcji i jakości obsługi Klienta
• Promowanie nowych narządzi komunikacji i obsługi
• Zwiększenie zakresu świadczonej obsługi poprzez zdalne kanały kontaktu, czyli zwiększenie katalogu spraw Klienta realizowanych przy pierwszym kontakcie
• Wdrożenie nowej multikanałowej platformy contact center, której uruchomienie udostępni Klientom nowe kanały kontaktu
• Opracowanie nowych koncepcji funkcjonowania obszarów wsparcia obsługi Klientów i rozliczeń

Innowacje i nowoczesne rozwiązania z myślą o Klientach

Uważamy, że w relacjach z Klientem trzeba się nieustannie starać, udoskonalać - to nasz obowiązek w zamian za zaufanie, jakim nas obdarzają. Oto przykłady działań, których celem jest dobro Klienta:

• Enea Operator konsekwentnie wzmacnia bezpieczeństwo dostaw energii elektrycznej w północno-zachodniej Polsce. W II kwartale 2016 r. wprowadzona została innowacyjna technologia pozwalająca na automatyczne wykrywanie uszkodzeń (zwarć) i ograniczanie ich zasięgu do miejsca wystąpienia. Zastosowanie tego rozwiązania było możliwe dzięki uruchomieniu przez spółkę kolejnej funkcjonalności - dyspozytorskiego systemu SCADA, a dokładnie tzw. modułu FDIR (ang. Fault Detection, Isolation and Restoration), który potrafi „ominąć" uszkodzony fragment sieci.
• Ponadto, Enea Operator udostępniła na swojej stronie internetowej nowe funkcjonalności pozwalające Klientom na uzyskanie informacji o awariach na interesującym ich obszarze, czy też o odwoływaniu planowych wyłączeń prądu. Na stronie www.operator.enea.pl uruchomiono specjalną zakładkę, która będzie dostępna w przypadku występowania rozległych awarii energetycznych.
• Także dla Klientów, nasza spółka dystrybucyjna uruchomiła Portal Przyłączeniowy. Nowa platforma jest elektronicznym, przyłączeniowym Biurem Obsługi Klienta.
• Razem z Narodowym Centrum Badań Jądrowych, Politechniką Warszawską, Energą, PGE oraz Tauronem Polską Energią podpisaliśmy list intencyjny dotyczący wspólnych działań na rzecz rozwoju, promowania i upowszechniania elektromobilności w Polsce oraz rozwoju przemysłu związanego z tym obszarem. Połączenie sił sektora elektroenergetycznego oraz środowiska naukowego jest szansą na nowe innowacyjne usługi i produkty spełniające rosnące oczekiwania Klientów. Jednym z celów projektu jest upowszechnianie korzystania z samochodów elektrycznych.

Opinia Klientów

G4-PR5, G4-27

Regularnie przeprowadzamy w naszych spółkach badania satysfakcji Klientów. Są one dla nas cennym źródłem informacji i drogowskazem przy planowaniu działań w obszarze współpracy z Klientami.

Na przełomie 2016 i 2017 r. zrealizowaliśmy ,,Badanie satysfakcji Klientów Enea SA na tle konkurencji”. Badanie przeprowadziła agencja badawcza. Jego celem było określenie poziomu satysfakcji ze współpracy z Eneą we wszystkich grupach Klientów – zarówno indywidulanych, jak i biznesowych. Aby analiza była pełna, zbadani zostali również w analogiczny sposób Klienci naszych konkurentów rynkowych. W badaniu wzięło udział ponad 1 950 Klientów Enei i blisko 1 050 Klientów innych firm z branży.

Wskaźnik satysfakcji Klienta (CSI) w badaniu wyniósł dla Enei: 76,52. Stanowi to wynik o 8,69 wyższy od ubiegłorocznego badania. Enea zakłada kontynuację i cykliczne, coroczne badania niniejszego wskaźnika satysfakcji Klientów.

W 2016 r. w Enei profesjonalna agencja badawcza zrealizowała badania ,,Tajemniczego Klienta”. Badanie obejmowało audyty w Biurach Obsługi Klienta, na infolinii oraz sprawdzenie jakości obsługi drogą mailową. Do dwóch kluczowych celów badania należało: zbadanie jakości standardów obsługi Klienta w kanałach sprzedaży oraz zbadanie kompetencji sprzedażowych Pracowników Enei. Dla zapewnienia obrazu rynku dokonano również analogicznego audytu firm konkurencyjnych.

Badanie zostało zakończone z wynikiem ogólnym 66,6%, co oznacza, że stopień realizacji standardów obsługi Klienta w Enei został spełniony w 66,6%, z czego poszczególne kanały uzyskały wyniki:

• BOK 64,6%
• infolinia 71,6%
• e-mail 76,2%

Zakładamy kontynuację i cykliczne badania „Tajemniczego Klienta”.

W roku 2016 również Enea Operator brała udział w projekcie: ,,Badanie satysfakcji klientów Operatorów Systemów Dystrybucyjnych Elektroenergetycznych (OSD)”, w którym wzięło udział pięciu głównych Operatorów Systemu Dystrybucyjnego w Polsce. Badania dotyczyły Klientów OSD, którzy w 2016 r. zakończyli jeden z procesów: przyłączenie do sieci, kontakt z infolinią, wizytę elektromontera lub reklamację. Łącznie przeprowadzono 13 541 wywiadów z Klientami wszystkich OSD. Poziom zadowolenia z procesów w pięciostopniowej skali oznaczono następująco: przyłączenie 3,94, infolinia 3,97, elektromonter 4,44 oraz reklamacje 3,06.

W rekomendacjach wskazano proces reklamacyjny jako priorytet do poprawy, zwrócono uwagę na konieczność informowania o zasadach działania i terminach w każdym procesie. Zasugerowano, że w komunikacji z Klientami powinny być wykorzystane mocne strony, czyli wizerunek firmy pewnej, dającej poczucie bezpieczeństwa.

Enea Oświetlenie także przeprowadziła w 2016 r. badanie satysfakcji Klienta, które dotyczyło przede wszystkim satysfakcji z prowadzonej eksploatacji oświetlenia – głównego produktu spółki. Badani respondenci, to przedstawiciele urzędów miast i gmin, dla których spółka realizowała usługi, łącznie 35 podmiotów. Satysfakcja Klientów w zakresie eksploatacji oświetlenia wynosi 69,7%, co wskazało na wzrost w stosunku do roku 2015 o ok. 17%.

W Enei Pomiary przeprowadzono coroczne „Badanie zadowolenia klienta”. Wyniki ankiety wskazały na poprawę (w stosunku do roku poprzedniego) jakości świadczonych przez spółkę usług.

Bezpieczeństwo danych naszych Klientów

Obowiązek ochrony danych Klientów nakłada na nas prawo, którego restrykcyjnie przestrzegamy. Ze względu na ważność tematu ustanowiliśmy politykę w tym zakresie, a także szereg regulacji pomagających nam skutecznie dbać o bezpieczeństwo danych naszych Klientów. Oto przykłady procedur obowiązujących w Enei:

• ,,Polityka Bezpieczeństwa Grupy Enea”
• ,,Zasady bezpieczeństwa w zakresie przetwarzania danych osobowych w Grupie Enea”
• ,,Instrukcja zarządzania systemem informatycznym przetwarzającym dane osobowe w Grupie Enea”
• ,,Zasady przetwarzania informacji w Grupie Enea”
• ,,Zasady bezpieczeństwa teleinformatycznego w Grupie Enea”
• W każdej umowie na sprzedaż energii lub innego naszego produktu oraz usługi Klientowi, znajduje się zapis gwarantujących ochronę danych Klienta

G4-PR8

Pomimo skumulowania w I kwartale 2016 r. procesu migracji danych Klientów Enei do centralnego systemu bilingowego w większości lokalizacji, problemy z danymi miały charakter incydentalny. Jedynie dwóch Klientów Enei SA złożyło skargę dotyczącą otrzymania w korespondencji mailowej danych innych Klientów. Powodem błędu była awaria platformy contact center. Ponadto odnotowano jedno naruszenie prywatności Klienta Enei Operator, nie odnotowano utraty danych.